وقتی که به دوران مدیریتم در بیمارستان و در دانشکده فکر می کنم، می بینم که در طول زمان جریان هایی سیل آسا به سازمان روان می شد. مدتی همه را مشغول و درگیر میکرد و سپس از میان می رفت. جریان هایی که به جای خودشان ضروری و علمی بودند . منظورم جریاناتی مثل مدیریت کیفیت فراگیر و تکریم ارباب رجوع است. این تفکرات مدیریتی کاربردی ، نسبتا ساده و قابل فهم بودند. تیم های مدیریتی در برنامه های آموزشی تعلیم میدیدند و سپس به صورت آبشاری زیرمجموعه خود را آموزش می دادند.

معمولا شروع برنامه هیجان انگیز بوده وامید زیادی برای اثر بخشی شان بود. ولی پدیده ای که ما شاهدش بودیم افول زود هنگام این برنامه ها و عدم تداوم آنها بود. یادم هست که کارکنان با تجربه محل کارمان، به من هشدار میدادند که اینها برنامه هایی زودگذر و ناپایدار هستند و به زودی به زباله دان تاریخ خواهند رفت. من باور نمی کردم. حس می کردم هر کدام از این برنامه ها می توانند ما را از بن بست مدیریتی رها کنند . ولی به تدریج سخنان کارکنان به کرسی می نشست . هر برنامه جای خودش را به برنامه دیگری میداد که آن هم سرنوشتی مشابه داشت.

وقتی که برنامه تکریم ارباب رجوع شروع شد تغییراتی مثبت در نحوه برخورد با بیماران و بستگان آنها در همه رده های شغلی به وجود آمد. اندک اندک متوجه شدیم که چنین برنامه هایی مثل سیل هستند . می آیند و عده ای را با خود همراه می کنند، ولی در باور و ذهن افراد نفوذ نمی کنند . بعد از به سردی گراییدن برنامه، اصطلاحاً کارکنان به تنظیمات کارخانه بر می گردند.

شاید ریشه این امر به عوامل شناختی مختلفی مربوط باشد . آنچه که من درک می کردم این بود که چنین برنامه هایی باید در طولانی مدت ادامه می یافتند . آموزش ها باید چون قطرات باران بر زمین اندیشه کارکنان فرو می باریدند . باران های ریز و مداوم هستند که نفوذ کافی دارند . شاید اگر آموزش ها به صورت مداوم و اندک اندک می بودند اثر بخشی بیشتری داشتند .

محترم شمردن دیگری و حرمت قائل بودن به بیماران و بستگانشان امری دستوری نیست. بعضی از خصوصیات انسان ها تابع قوانین قلب ها ودل هاست. مثلا با گفتن، آموزش دادن و نصیحت کردن صرف کسی به ذوق نمی آید . کسی عاشق نمی شود . کسی شعر نمی گوید .کسی نمازخوان نمی شود. بعضی از خصوصیات انسان ها تابع تکرار یا آموختن نیست. تابع قوانین دل است. دل باید بخواهد تا تغییری اتفاق بیفتد.

محترم شمردن دیگران هم تابع قوانین دل است. اگر کسی بیمار را دوست نداشته باشد و آن را سربار و موجب زحمت ببیند چگونه می تواند او را محترم دانسته و رفتاری محترمانه داشته باشد . تنها کسانی چنین دیدی را داشتند که بیمار را موجب رحمت می دانستند. کسانی که بیماران بستری را ولی نعمت خود حساب می کردند . ما کارکنانی داشتیم که می گفتند اگر این بیماران نباشند ما هم نیستیم . همه ما از کار بی کار می شویم . آنها هستند که با برکت وجودشان به زندگی ما رونق می بخشند .

اغلب کارکنان از اینکه خودشان مورد تکریم و احترام نبودند شکایت های جدی داشتند . می گفتند این همه می گویید با بیماران و بستگانشان چنین و چنان رفتار کنید با خود ما هم چنین رفتاری داشته باشید .

در کل کسی با دستور دادن و رعایت ضابطه و وضع قانون محترم نشد . نگرش انسان ها بسیار متفاوت بود به طوری که هر کسی دارای قانون اساسی خاص خودش بود. بعضی از کارکنان رده پایین قانون اساسی مترقی داشتند . بعضی از بالاتری مقامات اداره کننده سیستم قانون اساسی هایی داشتند که شرم آور به حساب می آمد. هر کسی بر اساس شایستگی و نگاه ویژه خودش با دیگران رفتار می کرد.

در مرحله ای که باید برنامه تداوم می یافت تا آموزش ها به نگرش هایی مترقی تبدیل شوند و شعارتلقی نشده به عمل بدل شوند برنامه جمع شده و از صحنه ذهن کارکنان پاک می شد .

وسعت اجرای این برنامه هم بسیار گسترده بود . مستلزم هزینه های گزاف بود . ولی همه آنها به یکباره محو می شدند. موقتی بودن باعث می شد که باوری تشکیل نشود. تغییری در گفتارها و عملکرد ها نهادینه نشوند. در نتیجه در همان بن بست های قبلی محصور بمانیم.