آموختم که افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد اعتماد در آنها نشانه مدیریت موفق است. اما این بار در مورد یک مدیریت ناموفق  برایتان داستانی واقعی تعریف خواهم کرد.چند ماه پیش مادرم دچار شکستگی پا شد. بعد از طی شدن دوران بعد از جراحی، تصمیم گرفتیم یک مراقب روزانه برای حمایت از او داشته باشیم. یکی از شرکت های معتبر خدمات پرستاری در منزل ، خانم الهی را در اختیار ما قرار داد. خانم شوقی از شرکت آمد و ضمن معرفی خانم الهی، قرارداد مربوطه را هم به امضا رساند. اول هر ماه هزینه شرکت را پرداخت کرده و از خدمات خانم الهی راضی بودیم.اوایل مهر قرار شد مادرمان برای مدتی به شهرستان برود. با خانم شوقی هماهنگ کردم. توافق کردیم که :*هزینه ای که داده شده است تا آمدن مادرم محفوظ بماند.* بعد از آمدن ایشان دوباره خانم الهی مراقبت شان را برعهده داشته باشد.* در مدتی که مادرم نیست،خانم الهی در اختیار شرکت خواهد بود. با این ملاحظه که درآمد شان تامین باشد  و شرکت از نظر نیروی انسانی کمبود نداشته باشد.
متاسفانه وقتی که به تاریخ تعیین شده رسیدیم با وضعیتی پیش بینی نشده مواجه گشتیم.  خانم نوری به نمایندگی از خانم شوقی با من صحبت کرد. خانم نوری گفت خانم الهی را برای مراقبت از یک بیمار فرستاده ایم که ایشان از آنجا خوشش آمده و نمی‌خواهد در منزل مادر شما کار بکند. ما برای شما فرد دیگری را خواهیم فرستاد.یادآوری کردم که این قرار ما نبود. به دلیل این که مادرم به ایشان عادت کرده است، کاری بکنند که ایشان دوباره در اختیار ما قرار بگیرند. خانم نوری گفت اگر بخواهید ایشان به کار ادامه بدهد، باید هزینه هیجده  روزی که مادرتان نبود، را به شرکت بدهید. از اول آبان برایتان قرار داد جدید با همان خانم الهی را ترتیب خواهم داد.گمان کردم اشتباه فهمیدم. پرسیدم یعنی شما می‌گویید هیجده  روزی که کاری برای ما انجام نشده است را شرکت بردارد. ما از اول آبان هزینه یک ماه را واریز کنیم. آن هم به این شرط که خانم الهی دوباره سرکارش بیاید. او گفت بله همین منظورم بود. از او فرصت خواستم تا فکر کنم.من فکر کردم:

■ موسسه‌ای که برای خدمت مورد نظر مشتری شرط می گذارد……. اگر خانم الهی را می خواهید باید…….

■ به ازاء شرط هزینه مطالبه می‌کند…… اگر از هزینه ای که داده اید، صرف نظر کنید، مراقب موردنظرتان را خواهیم داد…….

■مشتری  را به بن‌بست تصمیم‌گیری گرفتار می‌کند……. اگر مادرتان از ایشان راضی است پس باید……..علنی  با روح و روان بیماران بازی می‌کند، برای ادامه مراوده مناسب نیست.

هدف من از این نوشتار بدگویی از یک موسسه پرستاری نیست. زیرا خود من هم پرستار بوده و هستم.منظور اصلی ام  این بود که در هر حرفه و شغلی یک مشتری راضی می تواند یک شریک تجاری خوب باشد. برعکس یک مشتری سرکیسه شده، نه تنها هزینه هایی را که برای نیازهایش در نظر گرفته به جیب رقبا روانه  خواهد کرد، بلکه یک تبلیغ کننده منفی خواهد شد. کارمندان این شرکت فقط هزینه هیجده روز را طلب کردند، اما دقت نکردند که یک مشتری همیشگی می‌توانست برای آنها درآمد سالانه هنگفتی داشته باشد. ضمن اینکه مشتری فقط عمل به وعده ها را می خواست.

《یک داستان واقعی خوب می تواند احساسات ما را برانگیزد، ما را به تفکر وا دارد و حتی رفتارهای ما را تغییر بدهد. داستان وسیله ای برای انتقال پیام و ایجاد ارتباط است.》