گزارش مراجعه به یک مرکز درمانی تشخیصی: برای بررسی مشکلی که در بینایی داشتم به یک متخصص چشم مراجعه کردم. ایشان بعد از معاینه دستور انجام پریمتری را دادند. صبح روز بعد، تلفنی درخواست نوبت کردم. گفتند که نوبت نیاز نیست. امروز تا هفت عصر هر وقت بیایید کارتان انجام خواهد شد. در مراجعه حضوری گفتند که اول هزینه را واریز کنید و سپس به قسمت مربوطه معرفی می شوید. بعد از یک صف نسبتا طولانی که کمی هم سر درگمی در آن وجود داشت به قسمت مربوطه رفتم. متصدی کار، مستندات هزینه ای را گرفت. پشت میزش نشست. از پشت عینک به من نگاه کرد و گفت که امروز یکشنبه است مثل همه یکشنبه ها سرمان خیلی شلوغ است. اگر اینجا بنشینید حدود سه ساعت زمان میخواهد تا نوبت شما بشود . اگر منزل تان نزدیک است یا کارهای دیگری دارید بروید و سه ساعت بعد بیایید . اگر هم حوصله دارید همین جا منتظر بمانید . شاید یکی از مریض ها نیامد یا اینکه سرمان خلوت شد آن وقت کارتان را راه خواهیم انداخت.

ظاهر این جملات خوب به نظر می رسد. ولی با همین چند جمله من احساس کردم خلع سلاح شدم.

به گمانم می خواستند راه اعتراض بسته بماند. به نظرم جملاتی که شنیدم جنبه توضیح شرایط را نداشت .

این دو پهلو حرف زدن و این شرایط بن بست را بارها تجربه کرده بودم.

اگر می گفتی چرا نوبت طولانی است می گفتند از اول گفتیم که سرمان شلوغ است.

اگر می گفتی که چرا من را معطل کردید می گفتند که از اول گفتیم که اگر کاری دارید بروید و انجامش بدهید .

نقل قول درباره لحن گفتار یک انسان ممکن نیست مگر اینکه آن جملات را از زبان خود فرد بشنوید و همزمان زبان بدن او را هم مشاهده کنید .

در گفتگوی درونی خودم به یاد آوردم که همواره با این پدیده روبرو بودم. در مدت مدیریت هم چنین تجاربی را داشتم. بارها از سرپرستاران یا سایر پرستاران میخواستم که مشکلات خودشان را با زبان خودشان به مسئولین بالاتر بگویند. البته من هم در کنارشان بودم. اما معتقد بودم هر کسی نَفَس خاص خودش را دارد که میتواند به درستی مفهومی را منتقل کند . نقل قول کردن از طرف من به اندازه گفتار خودشان تاثیر نداشت.

باری من به منزل برگشتم و سه ساعت بعد دوباره مراجعه کردم و پریمتری انجام شد .