به طور معمول روزهای پنجشنبه کار بیمارستان زودتر از سایر روزها تمام می شد. اما آن پنجشنبه بخش آنژیوگرافی نه تنها صبح کاری بلکه عصرکاری هم به فعالیت ادامه داده بود. در اواخر شیفت عصر دکتر از عصرکارها خواسته بود چند ساعت اضافه بمانند و با کمک شبکار ها چندین بیمار را آنژیوگرافی کنند. آنها هم قبول کرده بودند.صبح شنبه یک برگ کاغذ روی میز من بود. درخواست دکتر تشویق کتبی پانزده نفر از کارکنان صبح، عصر و شب بود. درخواست را به سرپرستار  ارجاع دادم تا او هم نظرش را ذکر کند. سرپرستار در قسمت پایین درخواست نوشته بود، مراتب ذکر شده توسط پزشک را تایید می کند اما این شیوه تشویق را در انگیزه کارکنان موثر نمی داند. تلفنی از سرپرستار پرسیدم این نظر دوپهلو چه معنایی دارد؟  بالاخره تشویق بنویسیم یا ننویسیم؟تشویق ها را نوشتیم و به دست کارکنان رسید.اما ببینید دفتر پرستاری با چه چالش‌هایی روبه‌رو بود.

اول: به نظر می‌رسید که این بار خطر از بیخ گوش ما رد شده بود. چرا؟

چون در ساعات غیر متعارف اقدام به آنژیوگرافی بیماران شده بود که با مقررات و عرف بیمارستان همخوان نبود. به عبارت دیگر یک فرآیند الکتیو در ساعات عصر و  شب انجام شده بود.

چون اگر برای بیمار وضعیت بحرانی پیش می‌آمد که نیاز به جراحی اوژانس داشت، تیم جراحی کامل و به موقع در دسترس نبود.

چون کار کردن ممتد و بدون استراحت امکان خطا و اشتباه را در پزشک و پرستار و سایر کارکنان بالا می‌برد و امکان به خطر افتادن  جان بیماران بود.

چون استانداردهای تجهیزات پزشکی رعایت نشده بود و بعد از چند بار استفاده خاموش نشده بودند. ممکن بود دستگاه به کلی از کار بیفتد و کل بیمارستان به درد سر بیفتد.

دوم: این تشویق ها از جنبه هایی موثر بودند.

کار خوب و همکاری پرستارها و سایر رده های شغلی دیده شده و تشویق شده بودند.

از کارمندان برای عملکرد استثنایی و منحصر به فرد شان تشکر شد.

آنهایی که به شرط تشویق کار درست انجام می دادند، راضی شدند.

سوم:  به نظر می رسید این تشویق ها نقشی در بهبود مستمر عملکرد کارکنان نداشت.

زیرا وقتی می خواهیم خدمات خوب یک کارمند را جبران کنیم، باید پیچیدگی وظایف و مسئولیت های افراد و حساسیت های شغلی آنها را بررسی کنیم. وقتی که همه از پرستار گرفته تا رادیولوژی، کمک بهیار، خدمات و بیمار بر به یک شکل و اندازه تشویق شوند، یعنی توانایی تشخیص عملکرد آنان اندک بوده است.

تجربه نشان داد وقتی کارکنان به ازای کار مقطعی به پاداش بزرگ و شیرین رسیدند، دیگر تمایل نداشتند همیشه خوب کار کنند. بلکه درکمین شرایط استثنایی بودند و این رفتار سودمندی برای سازمان نبود.

خبر خوب اینکه این وضعیت تبدیل به عادت نشد.